カスタマーハラスメントに対する基本方針customer harassment

株式会社オランダ家（以下「当社」）は、創業以来、心をつなぐ美味しさと真心を込めたお菓子づくりを通じて、多くのお客さまに笑顔をお届けすることを目指してまいりました。

当社では、常にお客さまのお声に耳を傾け、より良い商品とサービスのご提供に努めております。
しかしながら、一部の過剰な要求や暴言等により、働く従業員の安全や尊厳が脅かされる事例が社会的な課題となっております。

当社は、従業員一人ひとりが安心して心豊かな笑顔で接客できる環境があってこそ、真の顧客満足（おもてなし）が実現できると考えております。
そのため、過度な要求やハラスメント行為から従業員を守るべく、本方針を定めます。

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  カスタマーハラスメントの定義

  当社においては、厚生労働省のガイドラインに基づき、「お客さまその他の関係者（以下「顧客等」）からの社会通念上相当な範囲を超える言動や不当・過剰な要求により、従業員の就労環境が害される行為」をカスタマーハラスメントと定義します。

  【該当する主な行為例】

  身体的な攻撃：

  暴行・傷害・物の投げつけ等

  精神的な攻撃：

  威圧的な暴言、過度な大声、中傷、侮辱、差別的発言等

  不当・過剰な要求：

  土下座の要求、合理的理由のない金品や商品交換の強要、店舗ルールを超えた不当な優遇要求等

  拘束的行動：

  長時間の居座り・不退去、過度な頻度の電話、業務を妨害する長時間の拘束等

  プライバシー侵害・ネット晒し：

  許可のない店内・従業員の撮影や録音、SNSやインターネット掲示板への無断投稿や個人情報の公開等

  セクハラ・盗撮・ストーカー行為：

  従業員に対する身体への接触、不適切な言動やつきまとい等

• 2

  カスハラが発生した場合の
  対応方針

  上記のような行為が確認された場合、当社は以下の対応を組織的に講じます。

  1. 毅然とした対応とサービス拒否

  速やかに接客・対応を中止し、商品の販売や今後の取引・ご入店をお断りする場合がございます。

  2. 外部専門機関との連携

  悪質と判断される場合や、従業員の安全が危険に晒されると判断した場合は、警察への通報、顧問弁護士等の外部専門家と連携のうえ、法的措置を含めた厳正な対処を行います。

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  お客さまへのお願い

  当社は今後とも、お客さまからいただく貴重なお申し出や誠意あるご意見・ご要望に対しては、迅速かつ真摯に対応してまいります。
すべてのお客さまと従業員が、気持ちよく心温まる時間を共有できますよう、相互の尊重に基づいたコミュニケーションへのご理解とご協力をお願い申し上げます。

  制定日：2026年10月1日
  
  株式会社オランダ家
  代表取締役社長　鬼澤　修